经2019年12月16日市政府常务会议研究同意，现将《宁德市中心城区公共汽电车运营服务质量考核办法》印发给你们。

宁德市交通运输局                   宁德市财政局         

2020年1月16日    

宁德市公共汽电车运营服务质量考核办法

第一章  总  则

第一条 为加强城市公交行业监督和管理，全面提升我市公共汽电车运营服务质量，促进公共交通健康持续发展，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令2017年第5号）、《福建省道路运输条例》、《城市公共汽（电）车运营服务规范》（DB35/T1432-2014）和《宁德市人民政府关于印发宁德市中心城区优先发展公共交通的实施意见的通知》（宁政文）〔2011〕256号）等文件要求，制定本办法。

第二条 本办法实施对象是指按照《宁德市公共汽电车年度运营服务计划》（附件1）要求提供相应运营服务的公交企业。《宁德市公共汽电车年度运营服务计划》应兼顾市民基本出行需求与财政承受能力按照年度进行编制，确定每条公交线路的配车数、线路里程、首末班时间、发车间隔、计划趟次、驾驶员工作班数、计划运营里程等信息。

第三条 服务质量考核坚持以人为本、公平、公正、公开的原则，采取公共汽电车运营服务质量指标与数量指标相结合的考核方式，建立考核结果与过程监督相结合的考核机制，确保行业管理部门对宁德市公共交通有限公司（以下简称:公交企业）运营服务过程公平考核、服务公正评价、结果公开透明。

第四条 考核内容以《宁德市公共汽电车年度运营服务计划》中规定的公交企业运营数量指标的执行情况和企业管理、安全生产管理、经营管理、服务质量和履行社会责任等方面进行的综合考核。

        第二章  考核方式及组织实施机构

第五条 公共汽电车运营服务质量考核采用日常考核、年度考核和乘客满意度考核相结合的方式。其中，日常考核每年考核4次，即每季度考核1次；年度考核每年1次；乘客满意度考核每年考核1次。同时需健全考核档案。

第六条 日常考核。由市交通运输局组织成立日常考核组，负责公共汽电车运营服务质量的日常考核工作。日常考核组成员由具有公共交通管理经验的相关人员组成。

第七条 年度考核。由市交通运输局组织成立年度考核组，负责公共汽电车运营服务质量年度考核工作。年度考核组成员由市交通运输局、市财政局、市道管处、公交行业代表等熟悉公交行业人员组成。

第八条 乘客满意度考核。由市交通运输局委托第三方考核机构开展公共汽电车乘客满意度考核，所需经费纳入财政预算保障范围。第三方考核机构应具备以下条件：与被考核公交企业无利害关系，与市交通运输局无行政隶属关系，能够公平公正地开展考核工作；熟悉公交行业，有社会调查经验；根据具体考核情况，独立、客观、公正地形成考核结论。

第三章  考核与评价方法

第九条 日常考核方法。日常考核指标包括数量指标和质量指标。其中，日常考核数量指标包括高峰时段出车率、高峰时段发车间隔完成率、日运营趟次完成率三项指标；日常考核质量指标包括服务设施完备率、运营服务合格率、车辆整洁合格率、违规通报率、公交企业驾驶员工资实发率、公交企业驾驶员实际配置率等六项指标。

日常考核成绩采用百分制计分方式。日常考核各项指标评分标准与计分方法（见附件2）。

 第十条 年度考核方法。年度考核指标包括数量指标和质量指标。其中，年度考核数量指标包括计划载客里程完成率、高峰时段出车率、高峰时段发车间隔完成率等三项指标；年度考核质量指标包括线路运行首末班时间达标率、公交车辆中途故障率、公共汽电车责任事故死亡率、公共汽电车责任事故率、公共汽电车信息实时预报率、投诉案件数占客运量比率、投诉处理完结率、车载智能终端使用率、企业基础管理、交通运输保障任务执行情况等十项指标。

年度考核成绩采用百分制计分方式。年度考核各项指标评分标准与计分方法。（见附件3）。

 第十一条 乘客满意度考核方法。乘客满意度考核包括数量指标和质量指标。其中数量指标包括车辆准点率、首末班时间准点情况和运行速度三项指标；质量指标包括服务信息使用、安全性、乘车舒适度和司乘人员服务态度等四项指标。

乘客满意度考核成绩采用百分比计分方式。乘客满意度考核各项指标评分标准与计分方法（见附件4）。

第十二条 考核测算方法。公共汽电车运营服务质量评价包括对公交企业运营服务数量考核成绩和质量考核成绩的评价。

（一）公交企业运营服务数量考核评论方法

公交企业运营服务数量考核成绩根据日常考核数量指标成绩、年度考核数量指标成绩和乘客满意度考核成绩，分别按照30%、40%和30%的权重进行加总计算。

公交企业运营服务数量考核成绩=日常考核数量指标成绩×30%+年度考核数量指标成绩×40%+乘客满意度考核成绩×30%

式中：日常考核数量指标成绩取自按照附件2考核结果的平均值；年度考核数量指标成绩取自按照附件3考核的结果；乘客满意度考核成绩取自按照附件4考核的结果。

（二）公交企业运营服务质量考核评价方法

 公交企业运营服务质量考核成绩根据日常考核质量指标成绩、年度考核质量指标成绩和乘客满意度考核成绩，分别按照30%、40%和30%的权重加总计算。

公交企业运营服务质量考核成绩=日常考核质量指标成绩×30%+年度考核质量指标成绩×40%+乘客满意度考核成绩×30%

式中：日常考核质量指标成绩取自按照附件2考核结果的平均值；年度考核质量指标成绩取自按照附件3考核的结果；乘客满意度考核成绩取自按照附件4考核的结果。

（三）公交企业运营服务质量考核综合成绩计算方法

运营服务质量考核综合成绩根据公交企业运营服务数量考核成绩和质量考核成绩，分别按照60%、40%的权重进行加总计算。

公交企业运营服务质量考核综合成绩的计算公式为：

公交企业运营服务质量考核综合成绩=公交企业运营服务数量考核成绩×60%+公交企业运营服务质量考核成绩×40%。

第四章  考核流程

第十三条 年度考核流程。年度考核组于考核年度次年2月底前向公交企业发出考核通知，公交企业收到考核通知10个工作日内将运营服务数量指标和质量指标年度考核自评报告提交年度考核组。

（一）年度考核自评报告包括考核指标值、指标计算过程、数据来源及相关证明材料等内容。

（二）对公交企业报送材料不符合要求的，年度考核组应一次性告知公交企业在5个工作日内补充提供相关材料。

（三）年度考核组于考核年度次年3月中旬对报送材料符合要求的公交企业进行考核，并结合公交企业年度考核自评报告审查情况，通过检查公交企业信息管理系统和查阅相关台账等方式对数量指标和质量指标的计算过程、基础数据等进行实地查验。

（四）年度考核组于考核年度次年3月底前完成年度考核工作，并按照年度考核评分标准与计分方法，分别计算年度考核数量指标成绩和质量指标成绩。

第十四条 日常考核流程。日常考核组根据日常考核频次及时间隔等考核要求，随机选择考核时间，以公交企业为单位并结合公众对公交企业线路投诉建议及线路总体布局情况，抽取公交企业部分线路开展考核工作，其中数量指标日常考核每次抽取公交企业线路总数的50%，质量指标日常考核每次抽取各公交企业线路总数的10%。

（一）数量指标日常考核流程。日常考核组利用“宁德公交智能综合信息管理系统”生成的日运营报表，随机抽取7天，记录每天的高峰时段发车率、高峰时段发车间隔完成率和日运营趟次完成率三项，根据各项考核指标权重，测算每条线路日常考核成绩。所有被考核线路平均考核成绩为公交企业当次日常考核数量指标成绩。考核组在考核年度共得到4次日常考核数量指标成绩。

（二）质量指标日常考核流程。日常考核组从每条被考核线路中抽取2-3辆公交车进行随车检查，对服务设施完备率、营运服务合格率、车辆整洁合格率等指标进行考核，并根据各项考核指标权重和抽取的车辆数，测算每条线路的日常考核质量指标考核成绩。所有被考核线路平均考核成绩为公交企业当次日常考核质量指标成绩。考核组在考核年度共得到4次日常考核质量指标成绩。

第十五条 乘客满意度考核流程。第三方考核机构以公交企业为单位，每年开展1次公共汽电车乘客满意度考核，采取发放问卷、网络调查等方式，按比例得出乘客满意度考核成绩，并出具乘客满意度考核报告。

第十六条 考核结果公示

（一）市交通运输局应自公共汽电车运营服务质量考核综合评价成绩确定之日起3个工作日内在其官方网站上予以公示，公示期为7个工作日。综合评价成绩同时抄送市财政局和相关企业主管部门。

（二）公交企业对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输局申请按照本办法规定重新考核。是否重新考核由市交通运输局征求其他考核单位意见后决定。决定不予重新考核的，市交通运输局应当书面告知公交企业。

第五章   考核结果应用

第十七条 公交企业运营服务数量考核成绩与质量考核成绩通过公交企业数量考核绩效与质量考核绩效方式分别与公交企业实发财政补贴挂钩。考核绩效的核定按照《宁德市公共汽电车运营财政补贴办法》有关规定执行。

  第十八条 公共汽电车运营服务数量指标考核采集的相关数据作为《宁德市中心城区公共交通客运服务成本规制实施办法》核定公交企业运营成本的依据。

 第十九条 公交企业运营服务质量考核综合成绩与新增线路许可挂钩，新开辟公交线路应将公交企业历年运营服务质量考核综合成绩作为重要参考依据。

第六章  监督管理

第二十条 考核人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯公交企业合法权益的，由所在单位依法依规处理。

第二十一条 公交企业在考核过程中弄虚作假的，依法依规追究有关责任人责任。

第二十二条 第三方考核机构在调查过程中弄虚作假的，应解除委托合同，并根据合同约定及相关规定依法追究第三方考核机构责任。

第七章  附 则

第二十三条 公交企业应建立路单、卫星定位数据等为基础的线路运营统计制度，全面记录每条线路运行的车辆、里程、班次、客流量、营收等数据并完整保存。

第二十四条 公交企业应当按照行业管理部门要求建立与运营服务质量考核相关基础数据采集相适应的信息化管理平台，并与管理部门指定的公共监管平台对接，实现数据互联互通。

第二十五条 本办法由市交通运输局会同市财政局负责解释。

第二十六条 市交通运输局可以根据公交运营服务的有关要求，适时修改数量考核和质量考核指标，在年末公布下一年度的标准。

第二十七条  本办法自2020年1月1日起施行。试行有效期为三年。        

附件1

宁德市公共汽电车年度运营服务计划

附件2

运营服务质量日常考核评分标准及计分办法

其中：①日常考核高峰时段出车率

是指考核年度公交企业按照《宁德市公共汽电车年度运营服务计划》在高峰时段的实际出车情况。计算公式为：

日常考核高峰时段出车率=（高峰时段抽查线路实际出车数/高峰时段抽查线路计划出车数）×100%

②日常考核高峰时段发车间隔完成率

是指考核年度公交企业按照《宁德市公共汽电车年度运营服务计划》在高峰时段的发车间隔情况。计算公式为：

日常考核高峰时段发车间隔完成率=（高峰时段抽查线路实际发车间隔/高峰时段抽查线路计划发车间隔）×100%

③日常考核运营趟次完成率

是指考核年度公交企业按照《宁德市公共汽电车年度运营服务计划》日运营趟次情况。计算公式为：

日常考核运营趟次完成率=（抽查线路实际发车趟次/抽查线路计划发车趟次）×100%

④日常考核质量指标成绩计算公式如下：

日常考核质量指标成绩=∑（日常考核质量指标成绩）/调查线路总数

日常考核质量指标成绩统计表见下表：

⑤日常考核数量指标成绩计算公式如下：

日常考核数量指标成绩=∑（日常考核数量指标成绩）/调查线路总数

日常考核数量指标成绩统计表见下表：

⑥日常考核平均成绩计算公式如下：

日常考核数量指标成绩=∑（日常考核数量指标成绩）/4

日常考核质量指标成绩=∑（日常考核质量指标成绩）/4

日常考核平均成绩统计表见下表：

附件3

运营服务质量年度考核评分标准及计分办法

其中:①计划载客里程完成率

是指考核年度公交企业按照《宁德市公共汽电车年度运营服务计划》运营完成的实际载客里程占计划载客里程的比率。计算公式为:

年度考核计划载客里程完成率=(实际完成载客里程/计划载客里程)×100%=∑(每条线路实际发车车次×线路长度)/∑(每条线路的计划发车车次×线路长度)×100%

②年度考核高峰时段出车率

计算公式为:

年度考核高峰时段出车率=(考核年度高峰时段实际出车数/考核年度高峰时段计划出车数)×100%

③年度考核高峰时段发车间隔完成率

计算公式为:

年度考核高峰时段发车同隔完成率=∑(考核年度每条线路高峰时段实际发车间隔)/∑(考核年度每条线路高峰时段计划发车间隔)×100%